Ormai capita sempre più spesso che quando un cliente sia insoddisfatto del prodotto/servizio acquistato la prima operazione che svolge sia: collegarsi alla fan page aziendale e “condividere” la propria ira con l’intera community!
Chi di noi non ha mai letto una recensione negativa su TripAdvisor oppure Facebook che in cuor suo sembra essere estremamente acida e negativa?
In queste situazioni la risposta del community manager generalmente è: cancellare il feedback negativo! Niente di più sbagliato!
Ricordate questa frase: Esiste sempre uno screenshot!
Personalmente preferisco usare a mio vantaggio la critica e riconquistare il cliente insoddisfatto, sopratutto perché in genere il dettratore non alimenta la polemica ad una risposta puntuale e onesta. Questo comportamento vi farà aumentare di parecchi punti agli occhi degli utenti della community che gestite.
Precisione e trasparenza
E’ necessario essere sempre precisi e trasparenti con i propri utenti e non ricercare fantasiose giustificazioni in caso di eventuali errori di gestione! Bisogna comprendere il problema, effettuare vari controlli, accertarsi la causa del disagio, trovare una soluzione e rispondere al cliente. Chiedi scusa e proponi varie soluzioni. Rileggi il tuo commento di risposta prima di pubblicarlo evitando errori di battitura, refusi vari e sii chiaro e trasparente.
Tempestività
Lavorare sui social significa monitorare e ascoltare costantemente cosa dicono sul tuo brand
Gestire la criticità nel breve tempo possibile è fondamentale. Accertati della veridicità della lamentela, studia il procedimento per risolvere il problema e di conseguenza la risposta da dare. L’attesa può alimentare la rabbia del tuo cliente con il rischio di creare una “rivolta” da parte di altri utenti insoddisfatti.
Calma e sangue freddo
Quali sono le caratteristiche personali per gestire al meglio le critiche apportate su uno dei nostri canali sociali?
Direi: empatia, molta empatia. Pazienza, precisione, avere come obiettivo la soddisfazione dei clienti; evitate il classico errore di difendere il proprio brand attaccando immediatamente il l’utente/fan, ammettere i propri eventuali errori, saper ascoltare e comunicare.
Avere un piano B
Personalmente tendo sempre a pianificare, quindi è sempre buona cosa avere un piano di crisi per situazioni di questo tipo. Uno scheda da seguire quando si dovranno affrontare situazioni spiacevoli, così si sarà sempre pronti per un piano B!
